Geleceğin Bankası - PSM Dergisi - Temmuz 2016

Bankacılığa adım attığım 1990’lı yıllarda bankacılık şimdilerden oldukça farklıydı. Bankalar ve Bankacılar bugünkü gibi müşterinin peşinde koşmazlar, bilakis müşteri kendi ayağıyla Bankaya gelirdi… Şubelerini müşterisinin “İkinci Adresi” olarak ilan edenler vardı. Bankalar ürün ve hizmetlerde birbirinden ayrışmıyorlardı, bu da gene bir bankanın reklam sloganına şöyle yansıyordu “Yok Birbirimizden Farkımız, Ama Biz …. Bankasıyız”. O dönemde Şube cephelerindeki demir parmaklıklar olmazsa olmazımızdı, mudilerine paralarının güvende olduğu imajını veren mimari dizaynlar hâkimdi…

Şimdi ise Bankacılar, hizmeti müşterilerinin ayağına götürmek zorunda. Gelişen teknoloji sayesinde ayağa hizmet kolaylaşmış olsa da, Bankaların sadık müşterilerini elde tutulabilmeleri ya da yeni müşteri kazanabilmeleri için;

- Farklı ürün ve hizmetler sunmaları,

- Ürün ve hizmetlerin hızlı, basit, anlaşılır olmasına özen göstermeleri,

- Tüm dağıtım kanallarının entegre, etkin ve kolay ulaşılır olmasını sağlamaları,

- Uyguladıkları faiz/ masraf/ komisyon politikalarında hem rekabetçi hem de kârlı olmaları, 

- Tüm bunların yanında artan regülasyonlara uygun şekilde faaliyetlerini sürdürmeleri 

gerekiyor. 

Bankaları bekleyen yapılacaklar listesi oldukça kabarık, dilerseniz kısaca göz atalım.

Artık Patron MÜŞTERİ

Tüketiciler birden fazla Banka ile çalışıyorlar ve piyasadaki ürünlere en az Satış/ Pazarlama birimleri kadar hâkimler. Kişiye özel ürün paketleri, kişiselleştirilebilen yatırım ve finansman alternatifleri ya da avantajlı fiyatlar bulduklarında, kolayca Bankadan Bankaya geçiş yapabiliyorlar, markalara körü körüne bağlı değiller.

Müşteri sadakatinin arttırılabilmesi için bana göre Bankaların iyi yetişmiş, eğitimli, kurum kültürüne uygun, Banka politikalarını müşteriye şeffaf bir şekilde anlatan, özü sözü bir, müşteride güven uyandıran kadrolara ihtiyacı var. Tabii iş sadece personelle de bitmiyor, Bankaların müşterilerden gelen farklı talepleri karşılayabilmek için kişiselleştirilebilir esnek ürünleri, sistemleri ve altyapıları da kurması ve geliştirmesi artık bir gereklilik.

Dağıtım Kanalları sadeleşiyor 

Gelişen teknoloji ve artan maliyet baskısı Bankaları Dağıtım Kanallarını optimize etmeye yönlendiriyor. Akıllı telefonlar, bulut teknolojileri ve büyük veri gibi kavramlarla birlikte Bankalar müşteri sadakatini arttırmak ve işlem maliyetlerini düşürmek amacıyla farklı mobil bankacılık uygulamaları geliştiriyorlar. Bu uygulamalar en yakın Şube/ ATM, döviz fiyatları, faiz oranları, kart/ kredi başvuruları, e-ticaret ve bankacılık işlemlerini içeriyor. Ancak, mobil bankacılık uygulamaları sayesinde müşteri sadakati sağlamak isteyen Bankaların yaratıcı ve innovatif olmaları da şart.

Önümüzdeki dönemde mobil bankacılık uygulamalarının farklı şekillerde kullanımlarına da tanık olacağız. Örneğin Şube içi işlemler için önceden randevu alabilme, müşteriyi tanımlama, güvenlik ya da e-ticaret işlemleri için diğer kanallarla entegre çalışan platformların tüketicinin hayatını ne denli kolaylaştırabileceğini şimdiden hayal etmek mümkün.

Dağıtım Kanalları içinde en maliyetlisi olan Şubelerin; konum, büyüklük, organizasyon, donanım ve altyapı anlamında hizmet verecekleri müşteriye göre yapılandırılmaları gerekiyor. Prestij Şubeleri, İşlem Şubeleri, Mağaza içi Şubeler, Dijital Şubeler gibi farklı şube modellerinin ortaya çıkacağını şimdiden söyleyebiliriz. İnsan ilişkisinin ön planda olduğu ülkemizde eminim Şubeler her zaman önemini koruyacaktır. Ancak bunun yanında teknolojiyle büyümüş yeni nesillerin Bankalardan hizmet almaya başlamasıyla, az personelli hi-tech self servis Şubeler de artacaktır.

Bankaların rakibi Fintech’ler 

Bankalar, özellikle ödemelere aracılık etme konusundaki rollerini Fintech’lere kaptırmamak için işbirliğine gideceklerdir. Bu da her anlamda tüketicinin lehine olacaktır. Son dönemin en çabuk gelişen, en çok yatırımcı çeken ve en innovatif şirketleri olan Fintech’ler hemen olmasa da orta vadede Bankalar için önemli bir tehdit unsuru. Fintech’ler küçük, hızlı ve her tür gelişime çok kısa sürede ayak uydurabilecek yapıda işletmeler. Oysa Bankalar bu şirketlere nazaran daha hantal ve yavaşlar. Bankaların göz göre göre Fintech’lere az da olsa pazar payı kaptırdıkları aşikâr, ancak bunun boyutunun ne ölçüde olacağı Bankaların bu şirketlere karşı alacakları tutuma göre değişecektir.

Hız ve kalite için sadeleşme şart 

Zamanla karmaşıklaşan bankacılık ürün ve süreçleri hizmet kalitesini, işlem sürelerini olumsuz yönde etkiliyor. Sadeleşme için süreç adımlarının gözden geçirilmesi, gereksiz kontrol noktalarından, dosyalama ve dokümantasyondan arındırılması gerekiyor. Hızlanan ve basitleşen sistemlerin hizmet kalitesini arttıracağını tahmin etmek güç değil.

İnnovasyon rekabette üstünlük demek

Pazardan daha büyük pay kapmak ve rekabette adından söz ettirebilmek için farklı bakış açıları ve hizmet modelleri geliştirmek gerekiyor.

“Yapılana kadar her şey imkânsız görünür”

Nelson Mandela

  

- İtalyan Unicredit tarafından 1 Ocak 2017’de çıkartılacak “buddybank” mobil bankacılık uygulaması, adı gibi kullanıcı dostu olacak.  Buddybank, kullanıcıyı login işleriyle yormayacak, birkaç saniyelik login süresiyle farklı bir müşteri deneyimi sunacak.

- 17.508 ada üzerinde kurulu Endonezya’da, 2015’de bir devlet bankası tarafından uygulanmaya başlanan 11 personelli “yüzen banka”, adaları dolaşarak yeni müşteriler kazanıyor ve daha geniş bir alanda hizmet veriyor.

- Polonya’da bir banka, geliştirdiği akıllı telefon uygulaması ile elektrikli BMW i3 model bir araca monte ettiği ATM’yi müşterinin istediği yere, istediği zamanda göndererek ayağa hizmet sunuyor.

- Branch adlı mobil mikro kredi uygulaması sayesinde, Kenya’lılar GSM telefonları üzerinden kredi başvurusu yapabiliyor, onaylanan krediler telefon hatlarına yüklendikten sonra harcama gerçekleştirebiliyorlar. Ortalaması 30 USD olan mikro krediler, tüketicilerin GSM kullanımlarına bakılarak değerlendiriliyor.